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Una de las cosas más difíciles de trabajar en servicio al cliente puede ser la gente. Ya sea que trabaje en el sector de la alimentación, el comercio minorista o la hostelería, tarde o temprano se encontrará cara a cara con un cliente furioso, iracundo o rebelde. No temas: hay formas probadas y verdaderas de suavizar la situación de una manera que funcione para ti, la empresa y, lo más importante, el cliente. Esto puede implicar simplemente satisfacer al cliente con una actitud de "el cliente siempre tiene la razón", ser inflexible en su posición o simplemente comprometerse.

Pasos

Método 1 de 2: Gestión de clientes difíciles

1. 

   Se un buen oyente. Los clientes difíciles no esperan la perfección, pero quieren saber que sus problemas se toman en serio. Esté atento y escuche con calma y total el problema del cliente. Mantenga el contacto visual y no sonríe ni haga muecas. Asiente cuando el cliente hace un punto que usted considera válido.

2. 

   
   
   Empatizar con el cliente. La mayoría de las interacciones negativas con los clientes aumentan porque el cliente siente que no está haciendo un esfuerzo por comprender sus preocupaciones. Comunicar que siente empatía con el cliente puede establecer el tono de la interacción en su conjunto y establecerlo como un aliado que quiere solucionar el problema.
   • Diga "Lo entiendo completamente, y lamento mucho que haya estado molesto. Busquemos una manera de solucionar esto". Al decir "vamos", usted y el cliente forman un equipo que trabaja en conjunto para encontrar una solución.
   • Si el cliente reitera la queja, sube la empatía un poco más. Responde con algo como "Eso suena increíblemente frustrante" o "Me sentiría exactamente igual en tus zapatos".
   • Tenga en cuenta que sentir empatía no significa necesariamente darle al cliente lo que quiera. En lugar de ser el cliente frente a usted y la empresa, es usted y el cliente frente a la empresa.

3. 

   
   
   Recuerde que otras personas están observando la interacción. Imaginar que una audiencia está observando la interacción puede ayudarlo a mantener la calma. Nunca querrás que los clientes te vean comportándote mal. Suponga que el cliente le contará a otras personas sobre la interacción que tuvieron con usted.
   • Su trato con los clientes nunca debe perjudicar a su empresa, pero debe ser un ejemplo de la calidad del servicio que ofrece su empresa.

4. 

   
   
   Habla despacio y baja la voz. Las emociones son contagiosas. Bajar el tono y hablar lentamente demostrará que tiene el control y la calma. Esto es especialmente importante si el cliente está muy enojado y habla en voz alta. No quieres hacer nada que agrave la situación.

5. 

   Pedir disculpas. Una disculpa está dentro de la capacidad de cada empleado, sin importar cuál sea su función en la empresa. Mire al cliente directamente a los ojos y asegúrese de que su expresión y tono de voz sean sinceros. Diga que, en nombre de la empresa, lamenta que el cliente no esté satisfecho y que desea hacer todo lo posible para ayudar.
   • Nunca seas condescendiente. Evite disculparse de una manera que parezca menospreciar al cliente. Una buena regla es disculparse por sus propias acciones y las acciones de su empresa, nunca por la forma en que su cliente se siente o actúa. Por ejemplo, en lugar de decir: "Lamento que te sientas así, pero no puedo ofrecerte un reembolso". Intente decir: "Lamento no poder satisfacerlo con un reembolso. ¿Hay algo más que podamos hacer por usted?"

6. 

   Notifique a su supervisor. El cliente puede pedirle que haga esto de todos modos, pero incluso si no lo hace, es una buena idea. Su supervisor tiene más autoridad para resolver asuntos emitidos con el cliente, ya sea que se trate de un descuento, mercadería compensada o alguna otra concesión. Además, transfiere la responsabilidad de complacer al cliente a alguien que está más arriba en la cadena de mando que usted, lo que los clientes pueden encontrar tranquilizador.
   • Si necesita hacer esperar al cliente mientras busca a su supervisor, bríndele un lugar cómodo para esperar. Si está autorizado a ofrecer refrescos como agua, ofrézcalo. Ser tratado con amabilidad puede calmar a un cliente.

7. 

   Haz una promesa que puedas cumplir. Ofrecer una solución o una promesa que no puede cumplir es una de las peores cosas que puede hacer. Esto hará que el cliente se sienta más frustrado. Si no está seguro de algo, pregúntele a su supervisor. No tome una decisión precipitada bajo presión.
   • Siempre puede decirle al cliente: "Eso puede ser posible, déjeme consultar con alguien".

8. 

   Termine la interacción con una nota positiva. Incluso si abordó el problema exactamente como el cliente quería y él o ella todavía está enojado, trate de no dejar que se vaya enfadado. En su lugar, exprese gratitud por su paciencia y prometa que hará todo lo posible para asegurarse de que la próxima experiencia transcurra sin problemas. Por ejemplo, podría decir: "Muchas gracias por su paciencia mientras solucionamos este problema. Estaría más que feliz de supervisar personalmente su transacción la próxima vez que esté aquí para poder asegurarme de que se desarrolle sin problemas. no dudes en preguntar por mí ".
   • Si no pudo satisfacer a su cliente, intente generar un recuerdo positivo que deje siendo amable y profesional. El cliente puede irse pensando: "Bueno, no pudieron ayudarme, pero al menos ese vendedor fue realmente agradable".

9. 

   Sepa cuándo es suficiente. Si el cliente está involucrado en un comportamiento violento o no muestra signos de calmarse, llame a los servicios de seguridad o de emergencia de la tienda o centro comercial y pida a la policía que lo resuelva. Si su cliente está montando una escena, abusando verbalmente de usted o de otros empleados, o intimidando físicamente, usted ha ido tan lejos como debería, tanto por su bien como por el de sus otros clientes.
   • Si un cliente está ebrio o bajo la influencia de drogas, no pierda el tiempo tratando de razonar; Llame a seguridad inmediatamente por el bien de la seguridad y el bienestar de todos.

10. 

    Deja a un lado tu ego. Esté preparado para satisfacer al cliente incluso si cree que está equivocado. Puede que tengas que humillarte ante el cliente o disculparte por algo que no creas que sea importante. Nunca esté demasiado orgulloso de hacer todo lo posible para satisfacer a un cliente difícil.
    • Piense en el antiguo modo de espera minorista: "El cliente siempre tiene la razón". Esto no significa que, objetivamente hablando, la queja del cliente sea justa y correcta. Manejar la interacción con un giro positivo que satisfaga al cliente no tiene la intención de humillarlo como empleado, está destinado a mantener el patrocinio de ese cliente.

11. 

    Vea a los clientes difíciles como oportunidades potenciales. Tenga en cuenta que un cliente satisfecho significa mejores negocios. Un cliente satisfecho puede hacer correr la voz sobre tener una buena experiencia, pero uno insatisfecho casi con seguridad se quejará con otras personas. Esto significa menos dinero y menos negocios para su empresa. Mientras intenta calmar los nervios de sus clientes, piense en su interacción como una oportunidad para salvar negocios futuros que de otro modo podrían perderse.

12. 

    No tome las quejas personalmente. Recuerde que lo que sea que esté sucediendo no tiene relación con quién es usted como persona. Las quejas de los clientes no deben tomarse como insultos personales, incluso si el cliente lo insulta a usted como persona. Deje de lado el orgullo y el deseo de anteponer su ego a la experiencia del cliente. Si bien es tentador convencer al cliente de que usted tiene razón y él está equivocado, resista esta tentación.
    • Los clientes difíciles son una parte natural del trabajo en servicio al cliente. Piense en estas situaciones como parte habitual de su trabajo.

Método 2 de 2: Tratar con tipos específicos de clientes difíciles

1. 

   Trate con un cliente enojado. Los clientes enojados pueden ser especialmente difíciles. Necesita clasificar sus emociones para llegar a la raíz de la ira. Manténgase positivo durante la interacción, reconozca los sentimientos del cliente, demuestre que está dispuesto a ayudar y trabaje con el cliente para desarrollar una solución.
   • Dígale al cliente: "Sé que está molesto y me gustaría ayudarlo. ¿Puede explicarme qué sucedió?" Nunca digas algo como "No hay razón para que te enojes".
   • Mantenga la calma y la objetividad durante la interacción. No haga promesas que no pueda cumplir. Dígale al cliente: "Haré todo lo posible para resolver esto lo más rápido posible", en lugar de prometerle que se puede hacer algo en un período de tiempo específico. Una buena regla general es prometer menos y entregar más.
   • Evite interrumpir al cliente cuando le esté explicando cosas, esto puede hacer que el cliente se sienta más agitado. Nunca diga "Sí, pero ..." cuando el cliente le esté hablando.
   • Siempre haga un seguimiento con el cliente para asegurarse de que esté satisfecho con el resultado.

2. 

   Satisfacer a un cliente insatisfecho. Puede encontrarse con un cliente insatisfecho después de que haya tenido una experiencia negativa con otra persona de su organización. Por ejemplo, puede ser gerente de un restaurante y un cliente no está satisfecho con el servicio que le ha brindado el camarero. Salude al cliente con una sonrisa, dígale su nombre y ofrezca su ayuda. Mientras el cliente habla con usted, asegúrese de no poner excusas por el mal servicio que ha recibido. Haga preguntas abiertas, verifique la información y tome una decisión que satisfaga al cliente.
   • Pregúntele al cliente: "¿Puede explicar qué sucedió?"
   • En el ejemplo del restaurante, después de que el cliente haya explicado el problema, intente decir "Entiendo lo que está diciendo. Cualquiera en su posición se sentiría igual. Hemos descubierto que _______ es una forma de resolver este problema. ¿Qué ¿piensas en esto? "

3. 

   Ayudar a un cliente indeciso. Algunos clientes tienen dificultades para tomar la decisión de comprar un producto. Estos clientes pueden ocuparle mucho tiempo y evitar que ayude a otros clientes. Sea paciente, haga preguntas abiertas, escuche, ofrezca alternativas y trate de guiar el proceso de toma de decisiones.
   • Trate de recopilar la mayor cantidad de información posible para que pueda ayudar al cliente a tomar una decisión.
   • Muchas tiendas tienen políticas de devolución y / o cambio. Si el cliente estaba decidiendo entre dos artículos diferentes, podría decir: "Si encuentra que X no le funciona, tiene 30 días para devolver el artículo". Esto puede animar al cliente a realizar una compra.

4. 

   Trabajar con un cliente autoritario. Algunos clientes pueden ser agresivos y controladores. Tienes que equilibrar la cortesía y la ayuda sin dejar que el cliente te pase por encima. Sea profesional, muestre respeto al cliente, sea asertivo y justo, y déjele saber lo que puede hacer para complacerlo.
   • Esté preparado para que el cliente levante la voz o recurra a insultos.
   • Siempre haga contacto visual con el cliente, discúlpese cuando sea necesario y recuérdele que sus necesidades son importantes para usted. Intente decir: "Sr. X, lo valoramos como cliente y queremos trabajar con usted para resolver esto. ¿Tiene alguna sugerencia?"
   • Si el cliente hace una sugerencia factible, diga "Esa es una gran sugerencia, Sr. X, y creo que esta vez podemos hacerlo". Si la sugerencia es algo que no puede hacer, sea honesto con el cliente. Intente decir: "Gracias por esa sugerencia, Sr. X, pero no puedo hacerlo debido a las políticas de nuestra empresa. ¿Podemos intentar ____ en su lugar?"
   • Tener un buen conocimiento de su organización y sus políticas puede ayudarlo a negociar con este tipo de cliente y ofrecer soluciones viables a sus problemas.

5. 

   Trate con un cliente grosero o desconsiderado. Este tipo de clientes pueden usar malas palabras, hacer cola o exigir su atención cuando está ayudando a otra persona. Es importante que siga siendo profesional y nunca intente igualar la puntuación.
   • Si un cliente lo interrumpe mientras ya está ayudando a otro cliente, sonría y diga: "Estaré con usted tan pronto como termine con este cliente".
   • Mantenga siempre la calma y recuerde que es un profesional y representa a su empresa.

6. 

   Maneja a los clientes habladores. Algunos clientes iniciarán conversaciones contigo y monopolizarán tu tiempo. Es posible que quieran hablar sobre eventos actuales, el clima o experiencias personales. Quieres ser educado y cordial, pero aún ser capaz de controlar la situación. Los clientes que hablan pueden tomarse un tiempo de sus otras tareas laborales o de interactuar con otros clientes.
   • Muestre interés genuino en lo que dice el cliente. No querrás parecer grosero.
   • Si el cliente le hace una pregunta personal, responda la pregunta y luego diga: "¿Hay algo más en lo que pueda ayudarlo hoy?"
   • No continúe haciéndole preguntas al cliente que lo aliente a continuar la conversación. Cíñete a las preguntas de "sí" o "no".

Preguntas y respuestas de la comunidad

¿Qué pasa si un cliente quiere algo que no puedo proporcionar?

Dígale al cliente que lamentablemente no puede proporcionarle el artículo o el servicio, luego sugiera una alternativa.

¿Cómo debo responder si algo que un cliente pidió no llegó después de dos semanas y el cliente envió un correo electrónico al equipo expresando su preocupación?

Discúlpate e investiga el asunto. Hágale saber al cliente exactamente lo que está haciendo para resolver la situación. Si están enojados o quieren información que usted no puede proporcionar, pídale a un supervisor que intervenga.

Explique por qué es importante que los colegas estén informados cuando los clientes desafiantes reabren o escalen los asuntos.

Porque si el cliente ataca al trabajador, los demás empleados sabrán ayudar, intervenir o llamar a la policía.

Un cliente me contacta para solicitar un reembolso por un producto y descubro que el cliente ha solicitado y recibido un reembolso por el producto durante los últimos 5 años. Qué tengo que hacer.

Informe al cliente a su supervisor y no le dé un reembolso.

¿Qué debo hacer cuando un cliente dice que soy un mentiroso?

Solo trata de satisfacerlos incluso si eso significa asumir la culpa.

¿Cómo puedo manejar mejor a un gerente que, en la mayoría de los casos cuando le doy información sobre lo que está sucediendo, se toma las cosas a la ligera y se retrasa cuando se requiere atención urgente y me culpa cuando las cosas van mal?

Si su gerente se niega a abordar el problema, que es parte de sus funciones, debe documentar los incidentes y llevarlos a su supervisor.

¿Qué desafíos podría tener al tratar con un cliente que tiene una preferencia de estilo diferente a la mía?

Haga preguntas al cliente para comprender mejor. Estás ahí para trabajar y no pensar en alguien que tenga una preferencia diferente a la tuya. Aprende mucho de las personas que conoce, así que haga todo lo posible por comprender lo que quiere el cliente.

¿Qué hago si un cliente intenta molestarme intencionalmente?

No es personal. No dejes que se enojen contigo, sé amable y servicial. Si siente que lo están acosando, informe siempre a su supervisor.

¿Cómo manejo una situación en la que un joven adolescente me fue irrespetuoso?

Lo mismo que haría en cualquier otra situación similar. Las personas de todas las edades pueden ser irrespetuosas. Intenta mantener la calma y hacer tu trabajo. Puede decirles que su comportamiento es injustificado o, si tiene una buena respuesta por lo que sea que le hayan dicho, dígaselo. Más allá de eso, no les preste mucha atención y trate de pasar al siguiente cliente / tarea.

¿Cómo ayudo a un cliente confundido si mi empresa no tiene una oferta de intercambio?

Discúlpate cortésmente con ella una y otra vez, luego dile la verdad. Si se enoja, busque seguridad.

Consejos

• Evite la tentación de responder antes de escuchar completamente al cliente y asegúrese de mantenerse alejado de su solución al problema. Después de escuchar completamente, tenga la fuerza y ​​el coraje para guardar silencio después de haber hecho la pregunta crítica con compasión: "Entonces, ¿qué quieres?" Recuerde, en casi todas las negociaciones, quien ofrece soluciones primero casi siempre pierde.
• No seas condescendiente. Nada puede agravar una situación más rápido que un empleado que parece grosero o burlón. Habla en un tono cortés pero genuino.
• No seas un felpudo. Hay una gran diferencia entre ayudar a un cliente y permitir que un cliente te pase por encima. Establezca sus límites temprano y sea cortés pero firme.
• Algunos clientes pueden ser más difíciles que otros. No permita que el cliente lo insulte o lo toque. Llame a seguridad o al gerente.
• Llame a su cliente por su nombre, si es posible. A todo el mundo le gusta oír su nombre, y el simple hecho de referirse al cliente como el Sr. o la Sra. Cliente puede hacer que una persona se sienta escuchada.
• Asegúrese de decirle a su jefe toda la verdad y nada más que la verdad; no intente ocultar ni minimizar nada de lo que hizo. Simplemente dígale a su jefe de inmediato si tiene algún problema con algún cliente, incluso si fue su culpa. Lo más probable es que su jefe se alegrará de que haya podido manejarlo.
• Recuerde que un cliente siempre tiene la razón ... ¡solo de alguna manera!
• Obtenga ayuda si está fuera de su alcance. Busque a su gerente o llame a su jefe, si está solo. No sigas tambaleándote, solo agravarás una situación que ya es tensa.