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• Pasos
• Consejos

Para trabajar en un centro de llamadas, necesita disciplina y la capacidad de comunicarse. Como representante de SAC, enfrentará quejas y preguntas sobre la empresa para la que trabaja. Un centro de llamadas es un entorno agitado y rápido, por lo que debe mejorar sus talentos para estar más preparado para la vacante.

Pasos

Parte 1 de 3: Convertirse en operador de un centro de llamadas

1. 

   Montar uno reanudar. Enfatiza tus habilidades escritas y verbales, da una imagen profesional e informa que trabajas bien en equipo. Seleccione otras habilidades que tenga que sean convenientes para el servicio en cuestión.
   • Los centros de llamadas buscan empleados que puedan hacer varias cosas al mismo tiempo, trabajar en un entorno acelerado, aprender rápidamente y cumplir objetivos.
   • Puede explicar cómo logró un objetivo importante en una empresa anterior, durante el trabajo voluntario o en un desafío escolar.
   • En general, no se requiere educación superior para trabajar en el nivel operativo de un centro de llamadas, solo un diploma de escuela secundaria (o equivalente).

2. 

   
   
   Da una buena impresión en entrevista. Llegue temprano y vístase según la ocasión. Mostrar voluntad de ser flexible en función y horario. Muestre entusiasmo por aprender más sobre la empresa, sus políticas y procedimientos.
   • Por ejemplo, el entrevistador puede preguntarle si está dispuesto a asumir diferentes roles, como ventas entrantes, ventas salientes o servicio al cliente. Explique cómo su experiencia previa lo ayudó a prepararse para manejar diversas responsabilidades.
   • Haga una pregunta sobre algo que haya leído en el sitio web de la empresa o en el perfil de las redes sociales. Esta actitud demuestra que ha investigado antes y está interesado en su empleador potencial.

3. 

   
   
   Esté dispuesto a participar en la capacitación. Es común tener capacitaciones antes del inicio de la función, en las que los futuros empleados se familiarizan con la jerga, con los productos, servicios y software de la empresa. No te pierdas ni un día.
   • El entrenamiento suele durar de una a cuatro semanas.
   • Después de esta fase, la empresa debe designar un supervisor para diferentes grupos de empleados.

Parte 2 de 3: Ser un buen empleado

1. 

   
   
   Perfecciona tus habilidades informáticas. Si es necesario, tome un curso, que puede ser en línea o en persona. Practica mecanografiar y navegar por Internet. Además, practique hablar mientras escribe.
   • El operador del centro de llamadas debe poder reaccionar y encontrar información rápidamente.
   • Al familiarizarse con la computadora, puede aprender a trabajar mejor con el software.
   • Hay cursos de computación en línea y tutoriales en video disponibles de forma gratuita.

2. 

   Ser puntual. Planifique bien para ir al trabajo un poco antes, pensando en el tiempo del viaje y preparándose. Tome descansos cuando el tiempo lo permita.
   • En muchos centros de llamadas, debe iniciar sesión en el sistema antes de comenzar a recibir llamadas.
   • Es una buena idea estar atento a las noticias de la mañana, ya sea en la televisión o en la radio, para averiguar los cuellos de botella en su ciudad antes de salir de casa. Si hay un problema de tráfico, puede salir temprano.

3. 

   Aprenda de los supervisores. Solicite asesoramiento en situaciones específicas y generales para mejorar el trabajo. Intente hablar con ellos durante los descansos si están demasiado ocupados durante el turno. Otra opción es hablar antes o después de horas.
   • En la mayoría de los casos, los supervisores han sido operadores en el pasado. Saben cómo funcionan las cosas y conocen la esencia del oficio.

4. 

   Mantente al día de las actividades de la empresa. Decore toda la información que pueda sobre su empleador. Siempre revise el correo electrónico institucional, ya que puede haber anuncios importantes que no debe perderse.
   • Conozca en detalle los productos y servicios que ofrece la empresa.
   • Un operador de un centro de llamadas que confía en sus propias habilidades hace un trabajo más eficaz.

5. 

   Ser positivo. Ir a trabajar con ilusión, llegar a la empresa con una perspectiva optimista y preservarla a lo largo del día. Si está permitido, deje al menos un objeto amarillo en su mesa. Rodéate de afirmaciones positivas, ya sea guardándolas en la memoria o guardándolas en tu bolso, bolsillo o mesa.
   • El color amarillo tiene un efecto psicológico de optimismo.
   • Puede utilizar notas adhesivas, marcadores o sujetapapeles amarillos.
   • Un ejemplo de afirmación positiva es: "Soy responsable de lo que siento y elijo la positividad".

Parte 3 de 3: Tratar con los clientes

1. 

   Desarrollar mejor la comunicación. Habla despacio y con claridad, sin murmurar. Piense (rápidamente) qué decir antes de hablar. Recuerde que las llamadas se graban y se pueden monitorear.
   • Si a los clientes les cuesta entenderlo por alguna particularidad de su voz, intente proyectarlo mejor y, si puede, busque consejos de logopedas en Internet de forma gratuita.

2. 

   Ser cortés. Nunca renuncies al tono amistoso. No seas grosero, no trates al cliente con inferioridad ni te enfrentes a él, aunque escuches barbaridades. Sea formal y mantenga su voz tranquila y servicial.
   • Utilice palabras mágicas como "por favor", "gracias", "de nada" y "lo siento".

3. 

   Tratar con clientes enojados. No debe llevar lo que el cliente le dijo al personal ni pedirles que se calmen. El cliente frustrado solo quiere ser comprendido y espera una solución. Después de la llamada, tómate unos segundos para respirar profundamente si puedes. Sonríe y pasa a la siguiente llamada.
   • Una de las principales características de un buen operador de centro de llamadas es la capacidad de mantener la calma bajo presión.
   • Diga: "Haré lo que pueda para solucionar el problema", "Tu opinión es muy importante para nosotros" y otras cordialidades. Diga el nombre del cliente con frecuencia.
   • En opinión del cliente, usted es el representante de la empresa. No todo el mundo es respetuoso y algunos incluso pueden culparte por el problema.

4. 

   Abreviar conversaciones muy largas. Haga preguntas que respondan "sí" o "no". Concéntrese en el tema de la conversación si el cliente se aleja de él y evite los comentarios personales o las comodidades, como el clima.
   • Si su tiempo ha llegado a su fin, pero la llamada no, transfiérala a un colega e infórmeselo al cliente.

5. 

   Da buena impresión. Preste atención a los detalles y no saque conclusiones precipitadas sobre la necesidad del cliente antes de que termine de explicarse. Haga todo lo posible para mantener contento al cliente hasta el final de la llamada.
   • Solo la mitad de los operadores de los centros de llamadas abordan el problema del cliente con la respuesta o solución adecuada en su opinión.
   • Reformule la situación que el cliente explicó usando sus propias palabras para demostrar que entendió de qué se trata.

6. 

   Transfiera la llamada si es necesario. Descubra cuándo es necesario transferir una llamada a un supervisor oa otro departamento, por ejemplo. Pregúntele a su jefe cuáles son las condiciones y circunstancias. Reconozca que el problema no puede ser resuelto por usted y advierta cortésmente que trasladará la llamada al sector responsable.
   • Supongamos que el cliente solicita un descuento y no puede autorizar nada. En ese caso, transfiera la llamada a quien tenga esta competencia.
   • En lugar de decir algo como "No soy responsable de este asunto", prefiera: "Mi supervisor o el Departamento X pueden ayudarlo con el asunto".

Consejos

• Tenga paciencia. Hay varios tipos de situaciones y clientes para los que debe estar preparado para lidiar, manteniendo la compostura.
• Cada centro de llamadas es diferente. Si le gusta el trabajo en sí, pero no le gusta el medio ambiente, busque trabajo en otra empresa.
• Sonríe al contestar llamadas. Es posible saber cuando alguien está sonriendo mientras habla, lo que puede fomentar un mejor trato por parte del cliente.
• No diga que es un empleado nuevo. Si es necesario, ponga la llamada en espera y pida ayuda a un colega, sin que el cliente sepa que no sabe lo que está haciendo.
• El salario promedio de los operadores de call center en Brasil es de R $ 1.200,00, pero hay variaciones.