Contenido

• Pasos
• Advertencias

La mayoría de las personas que trabajan con algún aspecto del servicio al cliente terminan, en un momento u otro, cruzando con un cliente grosero. A menudo, el consumidor pierde la paciencia con la empresa, se frustra con los inconvenientes o simplemente es grosero. Ya sea que el comportamiento esté justificado o no, puede ser muy estresante tratar con personas en esta condición. Aprenda a calmar una situación tensa con un cliente pesado para sentirse más feliz y más cómodo en el trabajo, independientemente de su profesión.

Pasos

Parte 1 de 3: Controlar las emociones

1. 

   Mantenga la calma. La regla número uno en el servicio al cliente es nunca perder la compostura con uno de ellos, incluso si la persona es muy grosera. Si pierde la cabeza, la situación solo empeorará y puede terminar siendo despedido.
   • Respire profundamente a través de su diafragma, no de su pecho. Este tipo de respiración que se realiza con el vientre ayuda a relajar el cuerpo incluso en situaciones de estrés.
   • Imagina algo relajante. Puede ser un lugar hermoso o una escena agradable. La visualización puede calmar los pensamientos conflictivos y mantenerlo en control.

2. 

   
   
   No te lo tomes como algo personal. Esta parte puede resultar difícil para algunos, especialmente para aquellos que tienden a internalizar las críticas. El secreto es recordar que nada de lo que el cliente diga tiene nada que ver contigo. Es más probable que esté decepcionado con un producto que compró o con el servicio contratado. Quizás tenía expectativas poco realistas o hubo un error que lo molestó momentáneamente. Concéntrese en resolver el problema en lugar de sentirse herido o insultado.
   • Repite un mantra relajante en tu mente. Elija algo que le ayude a mantenerse centrado y tranquilo. Trate de pensar esto: "Yo no tengo la culpa de lo que pasó. Él no está enojado conmigo, no tengo nada que hacer". Entonces, se da cuenta de que no hizo nada malo y que la ira del cliente disminuirá en una hora.

3. 

   
   
   Escuche y comprenda de qué se trata el problema. Si el cliente está siendo grosero, es posible que alguien haya cometido un error o que haya entendido mal. Incluso si el comportamiento no es apropiado para la situación, la clave es escuchar y tratar de comprender lo que realmente está sucediendo. Puede ser difícil escuchar a una persona enojada gritándote obscenidades, pero detrás de todo este enojo hay un problema que probablemente se pueda resolver. Deje de lado el mal comportamiento del consumidor y concéntrese en el problema que está causando este ataque.
   • En lugar de intentar justificar lo sucedido, prefiera hacer preguntas. De esta forma, demuestra que no se está resistiendo a la denuncia y, al responder a las preguntas, el cliente puede notar que hubo un malentendido.
   • Intenta ignorar todo lo que dice para insultarlo y toda la mala educación y céntrate en la denuncia en sí. Si la persona no está clara, pregúntele cortés y firmemente: "Señor, no entiendo lo que pasó. ¿Cómo puedo ayudarlo?"
   • Pregunte cosas como "¿Cuáles eran sus expectativas?" y "¿Por qué tenías esas expectativas?" Esta última pregunta debe hacerse con mucho cuidado y cortesía, porque, sin un tono cortés y tranquilo, puede parecer que no le importa. Con estas respuestas, puede llegar a la raíz del problema. Por ejemplo, el cliente puede haber entendido mal el anuncio o lo que se ofrecía.
   • Puede que sea necesario reafirmar su posición sobre el problema, pero ceñirse a la pregunta y su razonamiento sin atacar al cliente y su lógica. Si cuestiona el carácter o la forma de pensar de la persona, solo empeorará la situación y tendrá a alguien más irascible con quien lidiar.

4. 

   
   
   Habla despacio y en voz baja. Si el cliente se enoja cada vez más, intente bajar la voz y hablar más despacio. Esta técnica puede tener un efecto calmante, además de demostrarle al consumidor que eres firme y profesional. Es importante controlar conscientemente su tono y volumen de voz, porque si comienza a gritar para defenderse, solo empeorará las cosas.
   • Si se trata de una conversación por correo electrónico, espere unos minutos antes de responder para volver a encarrilarse. Respire profundamente un par de veces y concéntrese en algo que lo haga feliz. Escriba el correo electrónico solo después de redactarlo usted mismo.

Parte 2 de 3: Evaluar la situación

1. 

   Comprende el lado del consumidor. Puede ser difícil sentir empatía por alguien que es grosero o incluso agresivo, pero esa es la mejor táctica. Por lo tanto, le demuestra al cliente que no está tratando de acabar con su vida y que está dispuesto a trabajar junto con él para resolver el caso. Este comportamiento ayuda a terminar con la tensión que rodea la situación entre los dos.
   • Demuéstrele a la persona que comprende lo que siente y por qué está enojado. Diga algo como: "Entiendo por qué está enojado, señor. Esta situación es realmente frustrante".

2. 

   Ponte en el lugar del consumidor. No tienes que imaginar la situación desde su punto de vista, pero podría ayudar. Como mínimo, debes resumir verbalmente lo que sucedió, adoptando su perspectiva, para demostrar que estás del lado de la persona.
   • Diga algo como: "Está bien, señor, solo para aclarar si entendí correctamente ..." y luego repita lo que dijo el cliente. Esta actitud comunica sutilmente que confías en la versión de los hechos que te dio y que te tomas muy en serio lo sucedido.

3. 

   Disculpe cortésmente. Después de averiguar qué causó que el cliente se enojara y de revisar la situación con él, ofrezca una disculpa cortés. No importa lo que pienses sobre su mérito. Lo cierto es que la situación solo puede apaciguarse con una disculpa y un esfuerzo por remediarla.
   • Intente algo como "Le pido disculpas por las molestias, señor. Voy a ver qué puedo hacer para solucionar este problema".

4. 

   No retrocedas. Si el cliente se equivoca y no actúa con sensatez, aún debe disculparse por las molestias, pero es posible que deba imponerse para evitar que haga un felpudo.
   • Diga frases firmes con educación, como: "Por favor déjeme terminar", "Eso no es lo que pregunté" o "Eso no es lo que dije".
   • Si la comunicación es por correo electrónico y el cliente ignora algo que ya se ha dicho, intente repetir o escribir: "Señor, ya resolví este problema. ¿Hay algo más que pueda hacer para ayudarlo hoy?"

5. 

   Admítelo si no puede hacer nada. El cliente continuará actuando con ira mientras crea que tal comportamiento podría cambiar algo. Si no hay nada que usted o sus colegas puedan hacer, comuníqueselo al cliente. Sea cortés y firme, diciendo, por ejemplo: "Entiendo su frustración y lo siento mucho, pero no hay nada que se pueda hacer al respecto". Puede que esté más irritado, pero es probable que reconozca la derrota y se vaya después de poner la boca en el trombón.

Parte 3 de 3: Resolución del problema

1. 

   Resuelve si hay una solución simple. Si está autorizado a reembolsar al cliente o cambiar un producto insatisfactorio, hágalo. Así, el consumidor está contento y se libera la tensión en el aire. A menudo, la solución más simple es la más deseable para todos los involucrados.
   • Podría ser una buena idea preguntar al cliente cómo le gustaría que se resolviera el problema. Sin embargo, tenga en cuenta que si está agitado o fuera de sí, no estará muy dispuesto a ofrecer una solución razonable y práctica.

2. 

   Consulte los documentos. Si el consumidor se queja de un problema con la compra, solicite ver la factura. Si está exigiendo cosas que no están previstas en el contrato firmado, muestre el contrato. Cualquiera que sea la situación, algún tipo de documentación o evidencia física puede ayudar a apaciguar el enojo del cliente y poner fin a sus demandas irrazonables.
   • Si la comunicación es por correo electrónico, puede enviarle una copia del contrato o simplemente consultar un mensaje anterior si ya ha respondido a las preguntas.

3. 

   Consulte al gerente. Habla con tu supervisor si no tienes autonomía para realizar cambios o devoluciones o si estás seguro de que estas medidas no forman parte de la política de la empresa. Hágale saber al supervisor que el cliente está fuera de control, para que pueda intervenir antes de que las cosas se salgan de control.
   • Explique las quejas al supervisor, la causa probable del problema y mencione que el cliente está siendo difícil.
   • El gerente puede dar instrucciones sobre cómo proceder o incluso ofrecer hacerse cargo de la situación y hablar con la persona. Como mínimo, debería poder ayudarte a crear una buena estrategia para resolver el problema que idealmente satisface a ambas partes.

4. 

   Respira cuando se acabe. Una vez resuelta la situación o al menos después de que los ánimos se hayan calmado, es importante tomar un breve descanso (si el trabajo lo permite). Salga a tomar una copa, un café o simplemente vaya al baño a lavarse la cara con agua fresca. Sea cual sea la estrategia elegida, es fundamental tomarse un tiempo para refrescarse y relajarse después de una situación tensa e irritante.

5. 

   Esforzarse por Déjalo ir. Después de un momento de estrés, como tratar con un cliente severo, es posible que sienta la tentación de desahogarse y maldecir a la persona con sus colegas o incluso en casa y con amigos. Sin embargo, los expertos advierten que desahogarse sobre una mala situación incluso puede hacer daño con el tiempo si se convierte en un hábito. Incluso si se quita un peso de encima y da una satisfacción momentánea, la práctica de quejarse y enfurecerse puede convertirse en el método preferido de su cerebro para lidiar con el estrés y la ira. Este método puede ser perjudicial para su salud e incluso frustrante para sus amigos, familiares y compañeros de trabajo.
   • Piensa en cosas positivas sobre ti. Siéntete bien por poder resolver una situación de tensión sin perder la calma.
   • Saque las dudas de su cabeza enfrentando los hechos. Aunque es difícil, es importante sacar a su persona del campo y comprender nuevamente que el cliente no estaba enojado con usted y, muy probablemente, no tenía intención de ser grosero. Estaba nervioso por la situación y resultó que te atraparon en el fuego cruzado.

6. 

   Esfuércese por evitar problemas futuros. Pregúntese honestamente si se podría haber hecho algo para evitarlo. No te critiques por esto, pero trata de descubrir qué podría haber sido diferente. Luego use esa desagradable confrontación como una oportunidad de aprendizaje. Ha reconocido con éxito el problema, ha hecho lo que ha podido y ha logrado resolverlo. Eso solo es suficiente para ganar el día. La próxima vez será más fácil y sabrá cómo manejar mejor a los clientes aburridos.

Advertencias

• Nunca ignore las amenazas de un cliente grosero contra usted, un colega o la empresa. Informe las amenazas de violencia a un supervisor.